Falta de comunicación en el trabajo: causas, riesgos para la seguridad y cómo solucionarlo

Y si has buscado «communication breakdown» con la esperanza de saber más sobre la canción de Led Zeppelin, quizá deberíamos aclararte algo ahora mismo: estás en el sitio equivocado. Aunque, en lo que respecta a la comunicación en el trabajo, el título es bastante acertado.

Imaginemos la situación: piensa en un cambio de turno típico. Una máquina ha estado dando problemas, el equipo saliente lo sabe y alguien lo menciona durante el traspaso de turnos. Pero todo el mundo está listo para irse a casa, la conversación es apresurada y se pasa por alto un detalle importante. El siguiente turno empieza a trabajar sin tener una visión completa de la situación.

Eso es una falta de comunicación y, en un lugar de trabajo de alto riesgo, puede convertirse rápidamente en algo mucho más grave que un simple problema de comunicación. Lo complicado es que las faltas de comunicación rara vez se deben a que a alguien simplemente no le importe. La gente se cansa, tiene prisa, se distrae o da por sentado que la otra persona ya sabe lo que ellos saben. Si a esto le sumamos responsabilidades poco claras o un proceso de traspaso de tareas inconsistente, la información importante sobre seguridad puede pasar fácilmente desapercibida.

La buena noticia es que, a menudo, los problemas de comunicación se pueden evitar. Una vez que comprendas por qué se producen y reconozcas las señales de alerta, podrás empezar a incorporar mejores hábitos de comunicación en tu trabajo diario.

¿Qué es una falta de comunicación en el lugar de trabajo?

Se produce una falta de comunicación cuando se envía un mensaje, pero este no se recibe, se entiende o se pone en práctica correctamente.

En el ámbito laboral, ese mensaje podría referirse a una avería en una máquina, un nuevo riesgo, un cambio en las condiciones o una instrucción para realizar una tarea de forma segura. No basta con limitarse a transmitir la información. La persona que la recibe debe comprender qué significa y qué debe hacer a continuación.

Imagina que un supervisor le dice a un equipo que su ruta de acceso habitual ha cambiado porque hay carretillas elevadoras trabajando en las inmediaciones. El mensaje solo habrá surtido efecto si todas las personas afectadas están al corriente del cambio, saben qué ruta deben utilizar en su lugar y actúan en consecuencia.

Aquí es donde la comunicación sobre seguridad puede fallar. A menudo damos por sentado que, como algo se ha dicho, se ha entendido. En la práctica, son dos cosas muy diferentes.

Falta de comunicación frente a mala comunicación

La mala comunicación y la falta de comunicación están estrechamente relacionadas, pero existe una diferencia importante.

Una comunicación deficiente implica que la información puede ser imprecisa, incoherente o incompleta. Se produce una ruptura en la comunicación cuando ese problema da lugar a fallos en la comprensión, la actuación o la rendición de cuentas.

La diferencia cobra mayor importancia cuando hay mucho en juego. Una hora de reunión poco clara puede resultar molesta. Una instrucción poco clara sobre el aislamiento de los equipos, el movimiento de vehículos o un peligro cambiante podría poner a alguien en peligro.

Ejemplos habituales en los sectores de alto riesgo

La falta de comunicación puede manifestarse de diferentes formas según el lugar de trabajo. En el sector manufacturero, es posible que el turno saliente no explique con claridad que una máquina ha estado funcionando de forma anómala, lo que lleva al siguiente operador a dar por hecho que todo es normal. En una obra, la ruta de un vehículo puede cambiar a lo largo del día, pero la información no llega a todos los contratistas. En el ámbito sanitario, puede pasarse por alto una información importante sobre un paciente durante el relevo de turnos, lo que obliga a la siguiente persona a tomar decisiones sin disponer de la información de la que ya disponía otra persona.

Situaciones diferentes, pero el mismo problema de fondo. Una persona sabe algo que otra persona necesita saber y, en algún momento entre el envío del mensaje y la puesta en práctica, parte de la información se pierde.

¿Qué provoca la falta de comunicación en el trabajo?

La comunicación puede fallar por todo tipo de razones y, a menudo, intervienen varios factores al mismo tiempo. Algunos son de carácter humano, como el cansancio, la distracción o la presión. Otros provienen del propio lugar de trabajo, desde responsabilidades poco claras y procesos incoherentes hasta barreras lingüísticas o una cultura en la que las personas dudan a la hora de expresarse. Es importante comprender esa combinación, ya que desplaza el foco de atención de quién cometió el error a por qué se perdió o se malinterpretó la información. A partir de ahí, resulta mucho más fácil identificar en qué aspectos se puede mejorar.

Error humano y factores relacionados con el Estado

No nos comunicamos exactamente de la misma manera todo el día, todos los días. Nuestra capacidad para escuchar, recordar información y explicar las cosas puede variar en función de lo que ocurra a nuestro alrededor y del estado en el que nos encontremos. Los estados mentales en los que nos encontramos son especialmente importantes: las prisas, el cansancio, la frustración y la complacencia. Cuando tienes prisa, es fácil acortar una explicación porque parte de ella parece obvia. El problema es que lo que te parece obvio a ti puede no serlo para la persona que te sustituye. El cansancio puede dificultar la concentración y la memorización de detalles, mientras que la frustración puede afectar a la paciencia con la que escuchamos o respondemos a las preguntas. La complacencia es más difícil de detectar porque tiende a desarrollarse en torno a tareas familiares. Una vez que hemos hecho algo cientos de veces, es más fácil dar por sentado que ya sabemos lo que va a pasar y dejar de prestar toda nuestra atención.

Nada de esto significa que la gente sea descuidada a propósito. Significa que nuestro estado de ánimo puede influir en nuestra forma de comunicarnos, y por eso saber reconocer esos momentos es una habilidad importante para reducir los errores humanos. Si te das cuenta de que vas con prisas, por ejemplo, eso puede servirte de señal para tomarte tu tiempo en la parte importante de un traspaso de tareas y asegurarte de que la otra persona dispone realmente de la información que necesita.

Barreras estructurales y organizativas

A veces, el propio proceso hace que la buena comunicación resulte más difícil de lo necesario.

Imagina que los equipos de producción, mantenimiento y los contratistas utilizan métodos diferentes para compartir información sobre seguridad. Es posible que cada método funcione dentro de cada equipo, pero la información puede fragmentarse fácilmente cuando es necesario transmitirla de uno a otro.

La falta de claridad en las responsabilidades plantea un problema similar. Si varias personas tienen conocimiento de un peligro, pero nadie tiene la responsabilidad clara de actuar al respecto, es posible que todos den por hecho que otra persona se está ocupando del asunto.

En el caso de las comunicaciones críticas en materia de seguridad, los circuitos de retroalimentación sencillos pueden resultar útiles. En lugar de dar por sentado que se ha entendido un mensaje, la persona que lo recibe confirma la información clave y qué medidas va a tomar a continuación.

Cómo detectar las señales de alerta a tiempo

No hace falta esperar a que se produzca un accidente para darse cuenta de que la comunicación no funciona. Normalmente, primero aparecen pequeñas señales de alerta. Piensa en los tres monos sabios: no ven el mal, no oyen el mal, no hablan del mal. Puede que no estuvieran pensando en la seguridad en el trabajo, pero ilustran sorprendentemente bien cómo surgen los problemas de comunicación.

No se ve: Está ocurriendo algo en primera línea, pero nadie se da cuenta ni se percata de que hay que comunicarlo. Una avería recurrente en la maquinaria se convierte en «una de esas cosas», o un cambio en las condiciones resulta tan habitual que la gente deja de prestarle atención.

No se capta: La información se transmite, pero en realidad no cala. Quizá alguien esté distraído, cansado o tenga prisa. Quizá el mensaje se pierda en una larga sesión informativa. Técnicamente, se ha comunicado. En la práctica, no ha servido de nada.

No se atreve a hablar: Alguien detecta el problema, pero no dice nada. Puede que dé por hecho que otra persona ya lo sabe, que se sienta incómodo al preguntar a un superior o que, sencillamente, piense que no es lo suficientemente importante como para mencionarlo.

Por eso conviene prestar atención a frases como «Nadie me lo dijo», «Pensaba que lo sabían» y «Daba por hecho que se encargaba otra persona». En lugar de descartarlas como excusas, hay que analizar en qué punto se rompió la cadena. ¿El problema pasó desapercibido, no se escuchó o no se habló de él?

Cómo solucionar los problemas de comunicación en el trabajo: medidas prácticas

Solucionar los problemas de comunicación no implica necesariamente más reuniones, correos electrónicos o procedimientos. Cuando las personas ya se enfrentan a una sobrecarga de información, aumentar la comunicación puede, en ocasiones, empeorar las cosas. El objetivo es hacer que la comunicación esencial sea más clara y, a continuación, reforzar los comportamientos que ayudan a las personas a utilizarla.

Estandarizar las comunicaciones críticas en materia de seguridad

Hay conversaciones que son demasiado importantes como para dejarlas totalmente al azar. Los traspasos de turno, las reuniones previas a las tareas y los cambios en las condiciones de trabajo se benefician de una estructura sencilla y coherente.

Un traspaso de turnos siempre puede abarcar problemas con los equipos, cambios en las condiciones, tareas de mantenimiento pendientes y controles temporales. La comunicación de bucle cerrado puede utilizarse entonces para instrucciones especialmente importantes, de modo que la persona que recibe la información confirme lo que ha entendido y lo que va a hacer a continuación. Es un pequeño paso, pero puede evitar un malentendido antes de que afecte a la tarea.

Fomentar la seguridad psicológica para que los trabajadores se atrevan a expresar su opinión

Una buena comunicación también depende de que las personas se sientan lo suficientemente cómodas como para decir: «No estoy seguro de haberlo entendido».

Imagina que un trabajador se detiene antes de realizar una tarea porque una instrucción no le queda clara. Un supervisor que responda con un «Buena observación, vamos a comprobarlo» refuerza la idea de que hacer preguntas forma parte de trabajar de forma segura. Con el tiempo, estas interacciones cotidianas cobran importancia. Cuando los trabajadores saben que pueden cuestionar una instrucción o plantear una duda sin que se les culpe ni se les ignore, es más probable que los problemas salgan a la luz a tiempo.

Cómo conseguir que los mensajes de seguridad calen a través de los hábitos diarios

La mayoría de las organizaciones ya informan sobre seguridad. Lo más difícil es asegurarse de que esos mensajes sigan influyendo en el comportamiento semanas o meses después. Una formación puntual puede servir para presentar una idea, pero saber lo que hay que hacer no es lo mismo que acordarse de hacerlo cuando se está cansado, distraído o con prisa.

Aquí es donde la creación de hábitos puede resultar útil. Las oportunidades breves y repetidas de practicar un comportamiento lo mantienen fresco y facilitan su aplicación en situaciones reales. En lugar de esperar que las personas recuerden todo lo aprendido en un curso anual, microlearning los recordatorios periódicos pueden hacer que las ideas importantes vuelvan a formar parte de la vida laboral cotidiana.

Cómo YOUFactors contribuye a una comunicación sobre seguridad más clara y que fomente la creación de hábitos

YOUFactors se basa en una idea sencilla: para reducir los errores humanos no basta con conocer las normas. Las personas necesitan habilidades prácticas que puedan aplicar cuando factores cotidianos como las prisas, la frustración, el cansancio o la complacencia empiezan a influir en su forma de actuar.

En lugar de basarse en una formación puntual, YOUFactors combina el aprendizaje digital con pequeños recordatorios (microlearning ) que mantienen vivas las ideas importantes a lo largo del tiempo. El objetivo es ayudar a las personas a poner en práctica comportamientos útiles hasta que les resulte más fácil aplicarlos en situaciones reales.

Herramientas como «Rate Your State» animan a las personas a darse cuenta de cuándo su estado físico o mental podría aumentar la probabilidad de cometer un error. «Error Anticipation» les ayuda a anticiparse a situaciones en las que las cosas podrían salir mal, mientras que «Close-Call Analysis» anima a las personas a aprender de situaciones que podrían haber tenido un desenlace diferente. «YOUFactors» también ofrece una función para compartir contenido de forma privada en redes sociales, de modo que los compañeros de trabajo puedan intercambiar experiencias y aprender unos de otros.

Estas herramientas no son listas de comprobación para la comunicación. Por el contrario, ayudan a desarrollar las habilidades necesarias para reducir los errores humanos, lo que contribuye a una mejor comunicación. Darte cuenta de que vas con prisas, por ejemplo, puede servirte de señal para tomarte las cosas con más calma durante un traspaso importante. Anticipar una conversación difícil al final del turno puede animarte a pensar en cómo te asegurarás de que la información importante se transmita correctamente. Esa práctica repetida es lo que ayuda a convertir los conocimientos sobre seguridad en hábitos cotidianos.

El coste de no hacer nada: por qué la falta de comunicación es una prioridad en materia de seguridad

Un detalle que se pasa por alto puede parecer insignificante cuando no tiene consecuencias. Sin embargo, cuando una comunicación deficiente contribuye a que se produzca un incidente, las repercusiones pueden incluir lesiones, paradas de actividad, investigaciones, daños en los equipos y pérdida de productividad. También hay efectos menos visibles. Los problemas de comunicación recurrentes pueden frustrar a los equipos, generar confusión sobre las responsabilidades y hacer que a las personas les resulte más difícil confiar en la información que reciben.

Por lo tanto, la prevención no consiste únicamente en evitar incidentes. Una comunicación más clara también puede contribuir a que el trabajo se desarrolle con mayor fluidez, ya que las personas comprenden los riesgos, saben lo que se espera de ellas y tienen la confianza necesaria para dar la voz de alarma cuando algo no va bien.

Crear una cultura en la que la comunicación nunca se interrumpa

Ninguna organización puede garantizar una comunicación perfecta. Las personas son humanas, los entornos de trabajo cambian y siempre se cometerán errores. Lo que sí se puede hacer es facilitar la detección de esos errores. Esto implica que los líderes den ejemplo de comunicación abierta, que los trabajadores se sientan cómodos a la hora de plantear preguntas y que los equipos pongan en práctica de forma habitual los comportamientos que les ayudan a gestionar los errores humanos. También significa ir más allá de la formación puntual y reforzar las habilidades útiles a lo largo de todo el año.

YOUFactors apoya ese proceso incorporando el aprendizaje, la práctica y los pequeños estímulos a la vida cotidiana. Con el tiempo, pequeños hábitos como darse cuenta de cuándo se está con prisas, comprobar cómo te sientes, confirmar una instrucción o compartir un susto pueden pasar a formar parte de la forma natural de trabajar de las personas.

Una mejor comunicación empieza por unos mejores hábitos

Los fallos de comunicación son previsibles porque las circunstancias que los provocan nos resultan familiares. La gente tiene prisa, se cansa, se frustra y da cosas por sentadas. Los procesos tampoco son siempre perfectos. La solución no consiste simplemente en decirles a las personas que se comuniquen más, sino en dotarles de habilidades prácticas y ayudarles a que esas habilidades se conviertan en hábitos en los que puedan confiar cuando las cosas se pongan ajetreadas.

Esa es la idea en la que se basa YOUFactors: ayudar a las personas a reconocer los factores humanos que influyen en los errores y a practicar respuestas más seguras hasta que se conviertan en parte de su día a día. Descubre cómo YOUFactors puede ayudar a tus equipos a desarrollar habilidades prácticas para reducir los errores humanos y convertir los comportamientos más seguros en hábitos duraderos.

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