Problèmes de communication au travail : causes, risques pour la sécurité et solutions

Et si vous avez tapé « communication breakdown » dans l'espoir d'en savoir plus sur la chanson de Led Zeppelin, il vaudrait sans doute mieux clarifier les choses dès maintenant : vous n'êtes pas au bon endroit. Cela dit, en ce qui concerne la communication au travail, ce titre est plutôt bien choisi.

Imaginons la situation suivante : pensez à un changement d'équipe classique. Une machine a posé des problèmes, l'équipe sortante est au courant, et quelqu'un en parle lors de la passation de service. Mais tout le monde est prêt à rentrer chez soi, la conversation se fait à la hâte, et un détail important passe inaperçu. L'équipe suivante commence son service sans avoir une vision complète de la situation.

Il s’agit là d’ un problème de communication qui, dans un environnement de travail à haut risque, peut rapidement prendre des proportions bien plus graves qu’un simple problème de communication. Le plus délicat, c’est que ces problèmes de communication surviennent rarement parce que quelqu’un s’en moque tout simplement. Les gens sont fatigués, ils sont pressés, ils sont distraits ou ils partent du principe que leur interlocuteur sait déjà ce qu’ils savent. Ajoutez à cela des responsabilités mal définies ou un processus de passation de service incohérent, et des informations importantes en matière de sécurité peuvent facilement passer entre les mailles du filet.

La bonne nouvelle, c'est que les problèmes de communication peuvent souvent être évités. Une fois que vous comprenez pourquoi ils surviennent et que vous savez en reconnaître les signes avant-coureurs, vous pouvez commencer à adopter de meilleures habitudes de communication dans votre travail quotidien.

Qu'est-ce qu'un problème de communication au travail ?

On parle de rupture de communication lorsqu'un message est envoyé mais qu'il n'est pas correctement reçu, compris ou pris en compte.

Sur un lieu de travail, ce message peut concerner une panne de machine, un nouveau risque, un changement de conditions ou une consigne visant à effectuer une tâche en toute sécurité. Il ne suffit pas de simplement transmettre l'information. La personne qui la reçoit doit en comprendre la signification et savoir comment agir ensuite.

Imaginez qu'un responsable informe une équipe que son itinéraire habituel a changé car des chariots élévateurs circulent à proximité. Ce message n'aura eu l'effet escompté que si toutes les personnes concernées ont pris connaissance de ce changement, comprennent quel itinéraire emprunter à la place et agissent en conséquence.

C'est là que la communication en matière de sécurité peut poser problème. On part souvent du principe que, puisqu'une chose a été dite, elle a été comprise. Or, dans la pratique, ce sont deux choses très différentes.

Rupture de communication ou mauvaise communication ?

Une mauvaise communication et une rupture de communication sont étroitement liées, mais il existe une distinction utile entre les deux.

Une mauvaise communication peut entraîner des informations vagues, incohérentes ou incomplètes. On parle de rupture de communication lorsque ce problème se traduit par un manque de compréhension, un manquement à l'action ou un défaut de responsabilité.

La différence prend toute son importance lorsque les enjeux sont élevés. Une heure de rendez-vous mal précisée peut être agaçante. Une consigne imprécise concernant l'isolement du matériel, la circulation des véhicules ou l'évolution d'un danger pourrait mettre quelqu'un en danger.

Exemples courants dans les secteurs à haut risque

Les problèmes de communication peuvent prendre différentes formes selon le lieu de travail. Dans le secteur industriel, une équipe sortante peut omettre d’expliquer clairement qu’une machine présente un comportement inhabituel, ce qui conduit l’opérateur suivant à supposer que tout est normal. Sur un chantier, l’itinéraire d’un véhicule peut changer au cours de la journée, mais l’information n’est pas transmise à tous les sous-traitants. Dans le secteur de la santé, une information importante concernant un patient peut être omise lors d’un passage de relais, ce qui oblige la personne suivante à prendre des décisions sans disposer des informations dont disposait déjà quelqu’un d’autre.

Des situations différentes, mais un même problème de fond. Une personne détient une information dont une autre a besoin, et entre le moment où le message est transmis et celui où l'action est entreprise, une partie de cette information se perd.

Quelles sont les causes des problèmes de communication au travail ?

La communication peut être compromise pour toutes sortes de raisons, et souvent, plusieurs facteurs entrent en jeu simultanément. Certains sont d'ordre humain, comme la fatigue, la distraction ou le stress. D'autres proviennent du milieu de travail lui-même, qu'il s'agisse de responsabilités mal définies, de processus incohérents, de barrières linguistiques ou d'une culture où les gens hésitent à s'exprimer. Il est important de bien comprendre cette combinaison de facteurs, car cela permet de ne plus se concentrer sur la personne qui a commis l'erreur, mais plutôt sur les raisons pour lesquelles l'information a été perdue ou mal comprise. À partir de là, il devient beaucoup plus facile d'identifier les points à améliorer.

Erreurs humaines et facteurs liés à l'État

Nous ne communiquons pas exactement de la même manière toute la journée, tous les jours. Notre capacité à écouter, à retenir des informations et à expliquer les choses peut varier en fonction de ce qui se passe autour de nous et de notre état d’esprit. Certains états d’esprit sont particulièrement importants : la précipitation, la fatigue, la frustration et la complaisance. Lorsque vous êtes pressé, il est facile d’abréger une explication, car une partie de celle-ci vous semble évidente. Le problème, c’est que ce qui vous semble évident ne l’est pas forcément pour la personne qui prend le relais. La fatigue peut rendre plus difficile la concentration et la mémorisation des détails, tandis que la frustration peut affecter notre patience à l’écoute ou dans nos réponses aux questions. La complaisance est plus difficile à repérer, car elle a tendance à s’installer face à des tâches familières. Une fois qu’on a fait quelque chose des centaines de fois, on a tendance à supposer qu’on sait déjà ce qui va se passer et à ne plus y prêter toute notre attention.

Cela ne signifie pas pour autant que les gens agissent délibérément avec négligence. Cela signifie simplement que notre état d’esprit peut influencer notre façon de communiquer, c’est pourquoi savoir identifier ces moments constitue une compétence essentielle pour réduire les erreurs humaines. Si vous remarquez que vous êtes pressé, par exemple, cela peut vous inciter à ralentir le rythme lors des moments clés d’un transfert de tâches et à vous assurer que votre interlocuteur dispose bien des informations dont il a besoin.

Obstacles structurels et organisationnels

Parfois, c'est le processus lui-même qui rend la communication plus difficile qu'elle ne devrait l'être.

Imaginez que les équipes de production, de maintenance et les sous-traitants utilisent tous des méthodes différentes pour partager les informations relatives à la sécurité. Chaque méthode peut fonctionner au sein d'une équipe donnée, mais les informations risquent de se fragmenter dès lors qu'elles doivent circuler d'une équipe à l'autre.

Le manque de clarté quant aux responsabilités engendre un problème similaire. Si plusieurs personnes ont connaissance d'un danger mais que personne n'est clairement chargé d'y remédier, chacune peut supposer que quelqu'un d'autre s'en occupe.

Dans le cadre d'une communication critique en matière de sécurité, de simples boucles de rétroaction peuvent s'avérer utiles. Au lieu de partir du principe qu'un message a été compris, la personne qui le reçoit confirme les informations essentielles et précise la suite des opérations.

Comment repérer les signes avant-coureurs à un stade précoce

Pas besoin d’attendre qu’un accident se produise pour se rendre compte que la communication ne fonctionne pas. En général, il y a d’abord des petits signes avant-coureurs. Pensez aux trois singes sages : ne rien voir, ne rien entendre, ne rien dire. Ils ne pensaient peut-être pas à la sécurité au travail, mais ils illustrent étonnamment bien comment les problèmes de communication se développent.

On ne le voit pas : il se passe quelque chose sur le terrain, mais personne ne s’en rend compte ni ne se dit qu’il faudrait en parler. Une panne récurrente d’une machine devient « une de ces choses qui arrivent », ou un changement de situation est tellement habituel que les gens cessent d’y prêter attention.

On n'entend pas : l'information est transmise, mais elle ne passe pas vraiment. Peut-être que quelqu'un est distrait, fatigué ou pressé. Peut-être que le message se perd dans un long briefing. Techniquement, il a bien été communiqué. Concrètement, il n'a eu aucun effet.

Ne pas oser parler : une personne repère le problème mais ne dit rien. Elle peut supposer que quelqu’un d’autre est déjà au courant, se sentir mal à l’aise à l’idée d’interpeller un supérieur hiérarchique, ou simplement estimer que ce n’est pas assez important pour être signalé.

C’est pourquoi il convient de prêter attention à des phrases telles que « Personne ne m’a rien dit », « Je pensais qu’ils étaient au courant » ou encore « Je pensais que quelqu’un d’autre s’en occupait ». Plutôt que de les considérer comme de simples excuses, cherchez à identifier à quel moment la chaîne s’est rompue. Le problème n’a-t-il pas été vu, entendu ou évoqué ?

Comment remédier aux problèmes de communication au travail : mesures concrètes

Remédier aux problèmes de communication ne passe pas nécessairement par davantage de réunions, d'e-mails ou de procédures. Lorsque les collaborateurs sont déjà confrontés à une surcharge d'informations, multiplier les communications peut parfois aggraver la situation. L'objectif est de clarifier les communications essentielles, puis d'encourager les comportements qui aident les collaborateurs à en tirer parti.

Harmoniser les communications relatives à la sécurité critique

Certaines conversations sont trop importantes pour être laissées entièrement au hasard. Les passations de service, les discussions préalables à l'exécution d'une tâche et les changements apportés aux conditions de travail gagnent tous à s'inscrire dans une structure simple et cohérente.

Un passage de relais peut toujours porter sur des problèmes d'équipement, l'évolution des conditions, des travaux d'entretien en attente et des mesures de contrôle temporaires. La communication en boucle fermée peut alors être utilisée pour transmettre des instructions particulièrement importantes, la personne qui reçoit les informations confirmant ce qu'elle a compris et ce qu'elle compte faire ensuite. C'est une petite étape, mais elle permet d'éviter un malentendu avant qu'il n'affecte la tâche à accomplir.

Instaurer un climat de sécurité psychologique pour que les salariés osent s'exprimer

Une bonne communication repose également sur le fait que chacun se sente suffisamment à l'aise pour dire : « Je ne suis pas sûr de bien comprendre. »

Imaginez un salarié qui s'arrête avant d'entamer une tâche parce qu'une consigne n'est pas claire. Un responsable qui répond alors « Bien vu, vérifions ça » renforce l'idée que poser des questions fait partie intégrante d'un travail en toute sécurité. Au fil du temps, ces interactions quotidiennes ont leur importance. Lorsque les salariés savent qu'ils peuvent remettre en question une consigne ou faire part d'une préoccupation sans être blâmés ni ignorés, les problèmes ont plus de chances d'être détectés à un stade précoce.

Ancrer les messages de sécurité dans les habitudes quotidiennes

La plupart des organisations communiquent déjà sur la sécurité. Le plus difficile est de s'assurer que ces messages continuent d'influencer les comportements plusieurs semaines, voire plusieurs mois plus tard. Une formation ponctuelle peut permettre de présenter une idée, mais savoir ce qu'il faut faire n'est pas la même chose que de penser à le faire lorsque l'on est fatigué, distrait ou pressé.

C'est là que la mise en place d'habitudes peut s'avérer utile. De courtes occasions répétées de mettre en pratique un comportement permettent de le maintenir à l'esprit et facilitent son utilisation dans des situations réelles. Au lieu d'attendre des gens qu'ils se souviennent de tout ce qu'ils ont appris lors d'une formation annuelle, microlearning des rappels réguliers peuvent réintroduire des idées importantes dans le quotidien professionnel.

Comment YOUFactors favorise une communication plus claire et incitant à l'adoption de bonnes habitudes en matière de sécurité

YOUFactors repose sur un principe simple : pour réduire les erreurs humaines, il ne suffit pas de connaître les règles. Les individus ont besoin de compétences pratiques qu’ils peuvent mettre en œuvre lorsque des facteurs quotidiens tels que la précipitation, la frustration, la fatigue ou la complaisance commencent à influencer leurs actions.

Plutôt que de se limiter à des formations ponctuelles, YOUFactors associe l'apprentissage numérique à de petites incitations «microlearning » qui permettent de maintenir les idées clés à l'esprit au fil du temps. L'objectif est d'aider les participants à mettre en pratique des comportements utiles jusqu'à ce qu'ils leur viennent naturellement dans des situations réelles.

Des outils tels que « Rate Your State » incitent les utilisateurs à prendre conscience des moments où leur état physique ou mental pourrait augmenter le risque d’erreur. « Error Anticipation » les aide à anticiper les situations dans lesquelles les choses pourraient mal tourner, tandis que « Close-Call Analysis » les encourage à tirer des leçons de situations qui auraient pu connaître une issue différente. « YOUFactors » propose également un espace de partage social privé permettant aux collègues d’échanger leurs expériences et d’apprendre les uns des autres.

Ces outils ne sont pas des listes de contrôle en matière de communication. Ils permettent plutôt de développer les compétences nécessaires pour réduire les erreurs humaines, ce qui favorise une meilleure communication. Se rendre compte que l’on est pressé, par exemple, peut inciter à ralentir le rythme lors d’un passage de relais important. Anticiper une conversation difficile en fin de service peut vous amener à réfléchir à la manière dont vous allez vous assurer que les informations importantes soient bien transmises. C’est cette pratique répétée qui permet de transformer les connaissances en matière de sécurité en habitudes quotidiennes.

Le coût de l'inaction : pourquoi la rupture de la communication est un enjeu prioritaire en matière de sécurité

Un détail négligé peut sembler insignifiant lorsqu’il n’entraîne aucune conséquence. Mais lorsqu’un manque de communication contribue à un incident, les répercussions peuvent inclure des blessures, des temps d’arrêt, des enquêtes, des équipements endommagés et une perte de productivité. Il existe également des effets moins visibles. Des problèmes de communication récurrents peuvent frustrer les équipes, semer la confusion quant aux responsabilités et rendre plus difficile pour les collaborateurs de faire confiance aux informations qu’ils reçoivent.

La prévention ne consiste donc pas uniquement à éviter les incidents. Une communication plus claire peut également contribuer à un meilleur déroulement du travail, car les personnes comprennent les risques, savent ce qu’on attend d’elles et ont suffisamment confiance en elles pour signaler tout problème.

Instaurer une culture où la communication ne s'interrompt jamais

Aucune organisation ne peut garantir une communication parfaite. Les gens sont humains, les environnements de travail évoluent et des erreurs continueront de se produire. Ce que vous pouvez faire, c’est faciliter la détection de ces erreurs. Cela implique que les dirigeants donnent l’exemple en matière de communication ouverte, que les collaborateurs se sentent à l’aise pour poser des questions et que les équipes s’entraînent régulièrement à adopter les comportements qui les aident à gérer l’erreur humaine. Cela signifie également aller au-delà des formations ponctuelles et renforcer les compétences utiles tout au long de l’année.

YOUFactors accompagne ce processus en intégrant l'apprentissage, la mise en pratique et les incitations dans la vie quotidienne. Au fil du temps, de petits gestes, comme prendre conscience que l'on est pressé, faire le point sur son état d'esprit, vérifier une consigne ou partager un incident évité de justesse, peuvent s'intégrer naturellement dans la façon dont chacun travaille.

Une meilleure communication passe par de meilleures habitudes

Les problèmes de communication sont prévisibles, car les facteurs qui les sous-tendent sont bien connus. Les gens sont pressés, fatigués, frustrés et ont tendance à faire des suppositions. Les processus ne sont pas toujours parfaits non plus. La solution ne consiste pas simplement à demander aux gens de communiquer davantage. Il s’agit plutôt de leur transmettre des compétences pratiques, puis de les aider à transformer ces compétences en habitudes sur lesquelles ils peuvent compter lorsque le rythme s’accélère.

C'est là l'idée qui sous-tend YOUFactors : aider les gens à identifier les facteurs humains à l'origine des erreurs et à adopter des comportements plus sûrs jusqu'à ce qu'ils s'intègrent naturellement dans leur quotidien. Découvrez comment YOUFactors peut aider vos équipes à acquérir des compétences pratiques pour réduire les erreurs humaines et à transformer des comportements plus sûrs en habitudes durables.

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