Problemi di comunicazione sul posto di lavoro: cause, rischi per la sicurezza e come risolverli

E se avete cercato “communication breakdown” sperando di saperne di più sulla canzone dei Led Zeppelin, forse è meglio chiarire subito una cosa: siete nel posto sbagliato. Anche se, per quanto riguarda la comunicazione sul posto di lavoro, il titolo è piuttosto azzeccato.

Proviamo a immaginare la situazione: pensate a un tipico cambio di turno. Una macchina sta dando problemi, la squadra in uscita ne è a conoscenza e qualcuno ne parla durante il passaggio di consegne. Ma tutti sono pronti a tornare a casa, la conversazione è frettolosa e un dettaglio importante viene tralasciato. Il turno successivo inizia a lavorare senza avere un quadro completo della situazione.

Si tratta di un’interruzione della comunicazione che, in un ambiente di lavoro ad alto rischio, può rapidamente trasformarsi in qualcosa di ben più grave di un semplice problema di comunicazione. La difficoltà sta nel fatto che le interruzioni della comunicazione raramente derivano dal semplice disinteresse di qualcuno. Le persone si stancano, agiscono in fretta, si distraggono o danno per scontato che l’altra persona sia già a conoscenza di ciò che loro sanno. Se a ciò si aggiungono responsabilità poco chiare o una procedura di passaggio delle consegne incoerente, le informazioni importanti relative alla sicurezza possono facilmente sfuggire all’attenzione.

La buona notizia è che spesso è possibile evitare i problemi di comunicazione. Una volta compreso il motivo per cui si verificano e riconosciuti i segnali di allarme, è possibile iniziare a sviluppare abitudini comunicative più efficaci nella routine lavorativa quotidiana.

Che cos’è un’interruzione della comunicazione sul posto di lavoro?

Si verifica un’interruzione della comunicazione quando un messaggio viene inviato ma non viene ricevuto, compreso o messo in pratica correttamente.

In un ambiente di lavoro, quel messaggio potrebbe riguardare un guasto a un macchinario, un nuovo pericolo, un cambiamento delle condizioni o un'istruzione su come portare a termine un'attività in sicurezza. Limitarsi a trasmettere l'informazione non è sufficiente. Chi la riceve deve comprenderne il significato e sapere cosa deve fare in seguito.

Immaginate che un responsabile comunichi a un team che il loro percorso di accesso abituale è cambiato perché nelle vicinanze sono in funzione dei carrelli elevatori. Il messaggio ha sortito effetto solo se tutte le persone interessate sono a conoscenza del cambiamento, capiscono quale percorso utilizzare in alternativa e agiscono di conseguenza.

È proprio qui che la comunicazione in materia di sicurezza può fallire. Spesso diamo per scontato che, poiché qualcosa è stato detto, sia stato anche compreso. In realtà, si tratta di due cose molto diverse.

Interruzione della comunicazione vs. comunicazione inadeguata

La comunicazione inadeguata e l'interruzione della comunicazione sono strettamente correlate, ma esiste una differenza significativa.

Una comunicazione inadeguata comporta che le informazioni possano risultare vaghe, incoerenti o incomplete. Si verifica un’interruzione della comunicazione quando tale problema porta a un’incomprensione, a un’azione errata o a una mancanza di responsabilità.

La differenza assume maggiore importanza quando la posta in gioco è alta. Un orario di riunione poco chiaro potrebbe essere fastidioso. Un’istruzione poco chiara riguardo all’isolamento delle attrezzature, alla circolazione dei veicoli o a un pericolo in evoluzione potrebbe mettere qualcuno in pericolo.

Esempi comuni nei settori ad alto rischio

Le lacune nella comunicazione possono presentarsi in modi diversi a seconda del luogo di lavoro. Nel settore manifatturiero, un turno in uscita potrebbe non spiegare chiaramente che una macchina ha funzionato in modo anomalo, portando l’operatore successivo a ritenere che tutto sia normale. In un cantiere edile, il percorso di un veicolo potrebbe cambiare nel corso della giornata, ma l’informazione non raggiunge tutti gli appaltatori. Nel settore sanitario, un importante aggiornamento su un paziente potrebbe sfuggire durante il passaggio di consegne, costringendo la persona successiva a prendere decisioni senza disporre delle informazioni già in possesso di qualcun altro.

Situazioni diverse, stesso problema di fondo. Una persona sa qualcosa che un’altra persona deve sapere, e da qualche parte tra l’invio del messaggio e l’azione che ne consegue, parte dell’informazione va persa.

Quali sono le cause delle difficoltà di comunicazione sul posto di lavoro?

La comunicazione può interrompersi per una serie di motivi e spesso entrano in gioco contemporaneamente diversi fattori. Alcuni sono di natura umana, come la stanchezza, la distrazione o lo stress. Altri derivano dall’ambiente di lavoro stesso, da responsabilità poco chiare e procedure incoerenti fino alle barriere linguistiche o a una cultura in cui le persone esitano a esprimersi. Comprendere questa combinazione di fattori è importante perché sposta l’attenzione da chi ha commesso l’errore al motivo per cui l’informazione è andata persa o è stata fraintesa. Da lì, diventa molto più facile individuare dove è possibile migliorare.

Errore umano e fattori legati allo Stato

Non comunichiamo esattamente allo stesso modo tutto il giorno, ogni giorno. La nostra capacità di ascoltare, ricordare le informazioni e spiegare le cose può variare a seconda di ciò che accade intorno a noi e dello stato d’animo in cui ci troviamo. Gli stati d’animo in cui ci troviamo sono particolarmente importanti: la fretta, la stanchezza, la frustrazione e l’autocompiacimento. Quando si è di fretta, è facile abbreviare una spiegazione perché parte di essa sembra ovvia. Il problema è che ciò che è ovvio per te potrebbe non esserlo per chi ti sta ascoltando. La stanchezza può rendere più difficile concentrarsi e ricordare i dettagli, mentre la frustrazione può influire sulla nostra pazienza nell’ascoltare o nel rispondere alle domande. L’autocompiacimento è più difficile da individuare perché tende a svilupparsi quando si tratta di compiti familiari. Una volta che abbiamo fatto qualcosa centinaia di volte, diventa più facile dare per scontato di sapere già cosa succederà e smettere di prestare la massima attenzione.

Tutto ciò non significa che le persone siano deliberatamente disattente. Significa che la nostra condizione può influenzare il modo in cui comunichiamo, ed è per questo che riconoscere quei momenti è un’abilità importante per ridurre gli errori umani. Se ti accorgi che stai andando di fretta, ad esempio, questo può diventare lo spunto per rallentare nella parte importante di un passaggio di consegne e assicurarti che l’altra persona abbia davvero le informazioni di cui ha bisogno.

Ostacoli strutturali e organizzativi

A volte è proprio il processo stesso a rendere la comunicazione più difficile di quanto dovrebbe essere.

Immaginate che i reparti di produzione, manutenzione e gli appaltatori utilizzino tutti metodi diversi per condividere le informazioni sulla sicurezza. Ogni metodo può funzionare all’interno del singolo team, ma le informazioni rischiano facilmente di frammentarsi quando devono essere trasmesse da un team all’altro.

Anche la mancanza di chiarezza sulle responsabilità crea un problema simile. Se più persone vengono a conoscenza di un pericolo ma nessuno è chiaramente responsabile di intervenire, ognuno potrebbe pensare che se ne stia occupando qualcun altro.

Quando si tratta di comunicazioni critiche in materia di sicurezza, possono essere utili semplici circuiti di feedback. Anziché dare per scontato che un messaggio sia stato compreso, chi lo riceve conferma le informazioni chiave e illustra quali azioni intende intraprendere successivamente.

Come riconoscere tempestivamente i segnali di allarme

Non c’è bisogno di aspettare che si verifichi un incidente per rendersi conto che la comunicazione non funziona. Di solito, prima compaiono dei piccoli segnali di allarme. Pensate alle tre scimmiette sagge: non vedere il male, non sentire il male, non parlare del male. Forse non stavano pensando alla sicurezza sul lavoro, ma riescono sorprendentemente bene a illustrare come si sviluppano i problemi di comunicazione.

Non si vede: sta succedendo qualcosa in prima linea, ma nessuno se ne accorge né si rende conto che è necessario comunicarlo. Un guasto ricorrente a un macchinario diventa “una di quelle cose che capitano”, oppure un cambiamento delle condizioni è talmente familiare che le persone smettono di prestargli attenzione.

Non si capisce: le informazioni vengono condivise, ma in realtà non vengono recepite. Forse qualcuno è distratto, stanco o di fretta. Forse il messaggio viene sommerso da un lungo briefing. Tecnicamente, è stato comunicato. In pratica, non ha sortito alcun effetto.

Non dice nulla: qualcuno individua il problema ma non dice nulla. Potrebbe presumere che qualcun altro ne sia già a conoscenza, sentirsi a disagio nel rivolgere domande a un superiore o semplicemente ritenere che non sia abbastanza importante da meritare di essere segnalato.

Ecco perché vale la pena prestare attenzione a frasi come “Nessuno me l’ha detto”, “Pensavo lo sapessero” e “Ho dato per scontato che se ne occupasse qualcun altro”. Anziché liquidarle come scuse, cerca di capire dove si è spezzata la catena. Il problema non è stato visto, non è stato sentito o non se ne è parlato?

Come risolvere i problemi di comunicazione sul posto di lavoro: misure concrete

Risolvere i problemi di comunicazione non significa necessariamente aumentare il numero di riunioni, e-mail o procedure. Quando le persone sono già alle prese con un sovraccarico di informazioni, aggiungere ulteriori comunicazioni può talvolta peggiorare la situazione. L’obiettivo è rendere più chiara la comunicazione essenziale e poi rafforzare i comportamenti che aiutano le persone a utilizzarla.

Standardizzare le comunicazioni critiche in materia di sicurezza

Alcune conversazioni sono troppo importanti per essere lasciate interamente al caso. I passaggi di turno, le discussioni preliminari alle attività e le modifiche alle condizioni di lavoro traggono tutti vantaggio da una struttura semplice e coerente.

Un passaggio di consegne può sempre riguardare problemi alle attrezzature, cambiamenti delle condizioni, interventi di manutenzione in sospeso e misure di controllo temporanee. La comunicazione a ciclo chiuso può quindi essere utilizzata per istruzioni particolarmente importanti, con la persona che riceve le informazioni che conferma ciò che ha compreso e quali saranno le sue prossime azioni. Si tratta di un piccolo passo, ma può consentire di individuare un malinteso prima che questo influisca sull’esecuzione del compito.

Creare un clima di sicurezza psicologica affinché i lavoratori si sentano liberi di esprimersi

Una buona comunicazione dipende anche dal fatto che le persone si sentano abbastanza a proprio agio da dire: «Non sono sicuro di aver capito».

Immaginate un lavoratore che si fermi prima di eseguire un compito perché un’istruzione non è chiara. Un supervisore che risponda con «Ottima osservazione, controlliamo» rafforza l’idea che porre domande faccia parte del lavorare in sicurezza. Nel tempo, queste interazioni quotidiane assumono grande importanza. Quando i lavoratori sanno di poter mettere in discussione un’istruzione o sollevare un dubbio senza essere biasimati o ignorati, è più probabile che i problemi vengano alla luce tempestivamente.

Far sì che i messaggi sulla sicurezza entrino nelle abitudini quotidiane

La maggior parte delle organizzazioni comunica già in materia di sicurezza. La parte più difficile è garantire che quei messaggi continuino a influenzare i comportamenti anche settimane o mesi dopo. Una formazione una tantum può introdurre un concetto, ma sapere cosa si dovrebbe fare non equivale a ricordarsi di farlo quando si è stanchi, distratti o di fretta.

È qui che la creazione di abitudini può essere d’aiuto. Brevi occasioni ripetute per mettere in pratica un comportamento lo mantengono vivo e ne facilitano l’applicazione in situazioni reali. Anziché aspettarsi che le persone ricordino tutto ciò che hanno appreso in un corso annuale, microlearning piccoli stimoli regolari possono riportare idee importanti nella vita lavorativa quotidiana.

In che modo YOUFactors favorisce una comunicazione sulla sicurezza più chiara e in grado di diventare un'abitudine

YOUFactors si basa su un’idea semplice: per ridurre l’errore umano non basta conoscere le regole. Le persone hanno bisogno di competenze pratiche da mettere in campo quando fattori quotidiani come la fretta, la frustrazione, la stanchezza o la compiacenza iniziano a influenzare il loro operato.

Anziché affidarsi a corsi di formazione una tantum, YOUFactors combina l’apprendimento digitale con brevi stimoli (microlearning ) che mantengono vive nel tempo le idee più importanti. L’obiettivo è aiutare le persone a mettere in pratica comportamenti utili fino a quando non diventano più facili da applicare nelle situazioni reali.

Strumenti come “Rate Your State” incoraggiano le persone a rendersi conto quando il loro stato fisico o mentale potrebbe aumentare il rischio di commettere un errore. “Error Anticipation” le aiuta a prevedere in anticipo le situazioni in cui le cose potrebbero andare storte, mentre “Close-Call Analysis” le incoraggia a trarre insegnamento da situazioni che avrebbero potuto avere un esito diverso. YOUFactors offre inoltre una piattaforma di condivisione privata sui social, in modo che i colleghi possano scambiarsi esperienze e imparare gli uni dagli altri.

Questi strumenti non sono semplici liste di controllo per la comunicazione. Aiutano invece a sviluppare le competenze necessarie per ridurre gli errori umani, favorendo così una comunicazione più efficace. Rendersi conto, ad esempio, di stare agendo in fretta può diventare lo spunto per rallentare il ritmo durante un importante passaggio di consegne. Prevedere una conversazione difficile a fine turno può spingerti a riflettere su come assicurarti che le informazioni importanti vengano trasmesse correttamente. È proprio questa pratica ripetuta che contribuisce a trasformare le conoscenze in materia di sicurezza in abitudini quotidiane.

Il costo dell’inazione: perché la mancanza di comunicazione è una priorità in materia di sicurezza

Un dettaglio trascurato può sembrare irrilevante quando non comporta alcuna conseguenza. Tuttavia, quando una comunicazione inadeguata contribuisce al verificarsi di un incidente, le conseguenze possono includere infortuni, tempi di inattività, indagini, danni alle attrezzature e perdita di produttività. Esistono anche effetti meno evidenti: problemi ricorrenti di comunicazione possono causare frustrazione nei team, creare confusione sulle responsabilità e rendere più difficile per le persone fidarsi delle informazioni che ricevono.

La prevenzione, quindi, non consiste solo nell’evitare gli incidenti. Una comunicazione più chiara può anche contribuire a rendere il lavoro più fluido, poiché le persone comprendono i rischi, sanno cosa ci si aspetta da loro e hanno la sicurezza necessaria per farsi sentire quando qualcosa non va.

Creare una cultura in cui la comunicazione non si interrompa mai

Nessuna organizzazione può garantire una comunicazione perfetta. Le persone sono esseri umani, gli ambienti di lavoro cambiano e gli errori continueranno a verificarsi. Ciò che si può fare è rendere più facile individuare tali errori. Ciò significa che i dirigenti devono dare l’esempio con una comunicazione aperta, che i dipendenti si sentano a proprio agio nel porre domande e che i team mettano regolarmente in pratica i comportamenti che li aiutano a gestire l’errore umano. Significa inoltre andare oltre la formazione puntuale e consolidare le competenze utili nel corso dell’anno.

YOUFactors sostiene questo processo integrando apprendimento, pratica e piccoli stimoli nella vita quotidiana. Col tempo, piccoli comportamenti come rendersi conto quando si sta agendo in fretta, verificare il proprio stato d’animo, confermare un’istruzione o condividere un episodio in cui si è sfiorato un incidente possono diventare parte integrante del modo naturale di lavorare delle persone.

Una comunicazione migliore inizia con abitudini migliori

I malintesi sono prevedibili perché le circostanze che li determinano sono ben note. Le persone vanno di fretta, si stancano, si sentono frustrate e danno per scontate alcune cose. Anche i processi non sono sempre perfetti. La soluzione non sta semplicemente nel dire alle persone di comunicare di più, ma nel fornire loro competenze pratiche e aiutarle a trasformare tali competenze in abitudini su cui poter contare nei momenti di maggiore frenesia.

È questa la filosofia alla base di YOUFactors: aiutare le persone a riconoscere i fattori umani che influenzano gli errori e a mettere in pratica comportamenti più sicuri fino a quando questi non diventano parte integrante della vita quotidiana. Scopri come YOUFactors può aiutare i tuoi team a sviluppare competenze pratiche per ridurre gli errori umani e a trasformare comportamenti più sicuri in abitudini durature.

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